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西门子: 服务 重塑产业价值链
发布日期:2012-02-15 23:35

 

“在研发、生产、营销、售后服务整条业务链中,一度隶属于营销的服务,未来将会成为产品的重要功能,在业务链中发挥越来越重要的作用。”凭借在中国工业市场的十年服务经验,西门子(中国)有限公司工业业务领域IA/DT/BT技术支持与服务总经理李永利深信服务对未来产业链的颠覆性价值。
西门子(中国)有限公司工业业务领域工业自动化集团(IA)、驱动技术集团(DT)、楼宇科技集团(BT)技术支持与服务部(CS)在京庆祝了其在中国开展专家级服务十周年。作为西门子产品价值实现的重要载体,CS十年蜕变,见证了西门子工业集团在中国的飞速发展,更见证了中国工业从量到质的飞跃。
十年深耕 从容迈进制造服务业时代

中国早期的工业服务可追溯至设备整机进口时代,彼时的服务主要由分销商承担,零散而不成体系;90年代中期,中国迎来了机械设备自主研发制造的高峰,供应商开始感受到服务支持的压力,纷纷建起了隶属于销售部的售后服务团队;近十年来,随着中国工业的渐趋成熟,厂商的关注点已从单纯的追求产能,转向对生产力效率提升、运营成本优化、能源环境合规、安全和技术创新、缩减产品生命周期等全方位的投资收益要素。此外,随着中国企业的海外扩张,全球化服务网络的需求也与日俱增。因此,对服务的响应深度和范围提出全新的要求,专业化服务营运而生。

2000年西门子在中国建起了业界首个呼叫中心,迈出了为客户提供工业领域专业化支持与服务的一步。从两位接线员、七八位工程师,历十年发展如今CS已拥有数百名技术支持和售后工程师、遍布全国的现场服务和维修站点,并成与德国纽伦堡、美国约翰逊城服务机构并列的西门子工业领域全球三大服务中心之一。

西门子的服务与支持体系随着中国工业的发展逐步完善,现已贯穿于从项目规划设计、工程实施、安装调试、运营维护、升级改造的整个生命周期,并通过技术支持网站和热线保证迅速响应、系统应用支持保证控制方案优化和缩短调试时间,更换/维修/现场服务减少宕机时间、优化的库存管理实现高效备件供应,并以预维护、服务合同、系统优化、以及升级改造等增值服务,为客户的业务成功保驾护航。

西门子技术支持与服务部在中国市场运营的十年来,中国用户对服务的认识有了根本性的改变。据李永利介绍,目前中国各行业发展不均衡,对服务的需求也不尽相同: 钢铁、冶金行业更多使用自己附属公司的服务,MIV、MAV等服务外包业务比较少;而石化、汽车行业很早就接受国外理念,生产管理上更多引入外部力量,服务合同、设备状态的系统诊断、备件库存等服务形式比较普遍。

近年来,西门子服务的业务量增长开始明显高于销售量。展望未来十年,李永利认为,服务的本质将会有颠覆性变化,服务将成为产品本身的一部分。“在研发、生产、营销、售后服务整条业务链中,服务与支持一度隶属于营销,未来服务将会成为产品的重要功能,在业务链中发挥越来越重要的作用。”在服务形式上,网络等更先进的技术手段在给服务带来便利的同时也将是新的挑战。同时,作为技术输出的服务,人才的竞争为关键,未来5-10年,谁拥有经验丰富的工程师,谁就能为客户的生产运营提供更大价值。

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